杭州彼愛琪電器有限公司

質(zhì)量誠信報告

報告日期：2025年6月 

目  錄

一、前 言

（一）編制說明

（二）總經(jīng)理致辭

（三）公司簡介

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

（三）質(zhì)量管理體系

（四）質(zhì)量誠信管理

（五）企業(yè)文化建設(shè)

（六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

（七）企業(yè)計量水平

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

（十）質(zhì)量投訴處理

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測

三、展望

一、前 言

（一）編制說明

本報告為杭州彼愛琪電器有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T29467-2012《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和 GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定，結(jié)合本公司 2024年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

報告范圍：本報告的組織范圍為杭州彼愛琪電器有限公司。本報告描述了 2024年 1月1日至 2024年12月期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。由于是第一個報告，可能會追溯至前些年后延續(xù)至發(fā)稿時。

報告發(fā)布形式：本公司每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式通過網(wǎng)絡(luò)向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

（二）總經(jīng)理致辭

尊敬的政府質(zhì)監(jiān)部門、各界朋友及同仁：

公司自創(chuàng)立以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界朋友的關(guān)心和幫助，得到了各位顧客和供應(yīng)商朋友的可貴支持，在此，我謹(jǐn)代表公司全體員工向關(guān)心和支持過我們公司發(fā)展的各位領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

感謝這么多年來陪伴我們走過來的各級領(lǐng)導(dǎo)、各位供應(yīng)商朋友們和客戶朋友們，感謝我們的員工同仁們，希望我們能繼續(xù)攜手共進(jìn)，矢志不渝地為創(chuàng)造社會價值、人生價值和應(yīng)有的回報而努力。

我公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和設(shè)備，高度重視管理體系的建設(shè)，建立了完善的管理體系，并通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。

誠信是做企業(yè)的基本準(zhǔn)則，杭州彼愛琪電器有限公司致力于為公司價值鏈上的所有參與者創(chuàng)造公平、透明、開放的環(huán)境和企業(yè)文化。

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會中，誠信不僅是一種道德規(guī)范，也是能夠為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的重要資源，質(zhì)量誠信更是贏取客戶的核心要素，企業(yè)文化要求全體員工講誠信，以誠立身，塑造誠信文化，提升企業(yè)核心競爭力。

（三）公司簡介

杭州彼愛琪電器有限公司成立于1995年，目前正瞄準(zhǔn)互感器前沿市場和顧客的特殊需求，積極拓展國際市場。公司內(nèi)部推行5S管理，并采取長效考核機(jī)制，建立設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、售后全過程的質(zhì)量管理及誠信體系。以性能可靠、技術(shù)創(chuàng)新的產(chǎn)品贏得顧客的青睞。公司產(chǎn)品長期銷往美洲等國際市場。長期與世界知名公司合作的有德國默勒公司、西門子公司；美國的GE公司、ABB公司等。

公司是專業(yè)研究、制造銷售 BH 系列中壓、低壓電流互感器、電壓互感器、 變壓器、零序漏電保護(hù)裝置的廠家。詳細(xì)情況如下：

提供產(chǎn)品范圍：滿足IEC國際電工標(biāo)準(zhǔn)和歐盟標(biāo)準(zhǔn)以及美國、加拿大等國家的標(biāo)準(zhǔn)千余種規(guī)格型號產(chǎn)品。一、BH-0.66系列電流互感器、電壓互感器；二、BH-JDG(JDZ)電壓互感器；三、根據(jù)客戶需求，還提供中壓電流互感器BH-LZZB-10系列。

科技創(chuàng)新成果情況：一、產(chǎn)品獲得國家實用新型專利和外觀設(shè)計專利共計二十余項；二、通過自主研發(fā)，獲得浙江省科技新產(chǎn)品7項；代表產(chǎn)品有：開口式電流互感器、全工礦電壓互感器、便攜式電流互感器等；三、公司參與起草了國家標(biāo)準(zhǔn)《交流1000V和直流1500V以下低壓配電系統(tǒng)電氣安全、防護(hù)設(shè)施的檢測或監(jiān)控設(shè)備--第8部分，第9部分》，標(biāo)準(zhǔn)于2015年12月10日發(fā)布，2016年7月1日實施；四、公司2005年被認(rèn)定為建德市專利示范企業(yè)、2008年被認(rèn)定為杭州市研發(fā)中心、2013年被認(rèn)定為浙江省中小科技型企業(yè)；管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證情況：一、ISO9001：2015認(rèn)證；ISO14001：2015認(rèn)證；GB/T 28001-2011認(rèn)證；二、GJB9001C-2017認(rèn)證；（中國軍用產(chǎn)品質(zhì)量管理體系認(rèn)證）；三、中國船級社產(chǎn)品型式認(rèn)可認(rèn)證；四、CE認(rèn)證、ROHS認(rèn)證；五、公司生產(chǎn)的GE產(chǎn)品通過UL認(rèn)證、CSA認(rèn)證；      

具有先進(jìn)的試驗室和齊全的檢測設(shè)備：現(xiàn)有中低壓實驗室3個；有5套互感器檢測設(shè)備。檢測能力覆蓋出廠例行試驗項目；型式試驗項目（包括：匝間過電流、短時電流承受能力、溫升等）。主要檢測設(shè)備有：帶升流器標(biāo)準(zhǔn)電壓互感器、帶升流器標(biāo)準(zhǔn)電流互感器、電流互感器負(fù)載箱、電壓互感器負(fù)載箱、互感器伏安特性空載損耗測試儀、互感器校驗儀、多功能校準(zhǔn)儀、干擾判別局放儀、校正脈沖發(fā)生器、電容分壓式阻抗、感應(yīng)分壓器等。

具有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊：依托上海電器科學(xué)研究院，成立了企業(yè)研發(fā)中心。研發(fā)中心人員組成：國家級變壓器行業(yè)專家、自動化領(lǐng)域高級工程師、從事互感器領(lǐng)域工藝管理20年以上高級技師等。研發(fā)項目涉及強(qiáng)弱電轉(zhuǎn)換的智能化互感器系列和多功能安裝方式的互感器系列以及多場所使用的零序漏電保護(hù)裝置等，可以為客戶量身定做各類滿足不同要求的互感器產(chǎn)品，設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品能夠符合適用于歐盟標(biāo)準(zhǔn)和美國標(biāo)準(zhǔn)等國際多個地區(qū)和國家的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品安裝方式靈活、容量精度等特性滿足不同系統(tǒng)的要求，運(yùn)用領(lǐng)域非常廣闊。

擁有兩條40萬臺互感器生產(chǎn)線：年生產(chǎn)能力在80萬臺以上，銷售收入5000-6000萬元；主要生產(chǎn)設(shè)備有精密繞線機(jī)30余臺、自動排線機(jī)20余臺、真空澆注設(shè)備、全自動智能型注塑機(jī)、精加工銑床、磨床設(shè)備等。

近十年來，銷售積極拓展各領(lǐng)域渠道合作,具有代表性的有：

一、軍工產(chǎn)品合作：1.中國航空航天集團(tuán)206所；2.清華泰豪；

二、新能源項目合作：1.海德新能源；2.沈陽GE等風(fēng)電、光伏項目；

三、通訊設(shè)備配套工程：1.華為通訊公司；2.艾默生公司；

四、高鐵建設(shè)項目：1.中車集團(tuán)；2.廣州白云等；

五、空調(diào)制冷設(shè)備配套項目：1.江森自控；2.無錫約克；

公司多年來堅持秉承“科技創(chuàng)新、質(zhì)量立廠、持續(xù)改進(jìn)、顧客至上”的質(zhì)量方針。與外部相關(guān)方共同應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇，追求雙贏！

二、企業(yè)質(zhì)量管理

（一）企業(yè)質(zhì)量理念

公司成立之初，便致力于打造高質(zhì)量產(chǎn)品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。

產(chǎn)品質(zhì)量控制嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)的質(zhì)量方針得以順利推行。為從根本上加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高公司經(jīng)營質(zhì)量，公司嚴(yán)格按相關(guān)法律法規(guī)要求、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求、質(zhì)量手冊要求、程序文件要求等執(zhí)行，使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質(zhì)量目標(biāo)基本得以達(dá)成。自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴。

表1 公司的企業(yè)文化及質(zhì)量文化

（二）質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，并各司其職、相互溝通配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各過程，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量把控。

總經(jīng)理及管理團(tuán)隊——負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念的宗旨；

管理者代表由總經(jīng)理任命——確保質(zhì)量體系管理工作，確保各過程獲得預(yù)期的輸出，履行質(zhì)量承諾；

市場部——識別業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險和機(jī)遇，負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及質(zhì)量計劃的編制；

物流部——對公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行控制，不斷提升公司整體質(zhì)量經(jīng)營管理水平；

生產(chǎn)部——負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)、設(shè)備管理工作及其過程中對質(zhì)量的把控等；

技術(shù)部——負(fù)責(zé)公司設(shè)計、研發(fā)管理工作及其過程中對質(zhì)量的把控等；

質(zhì)量部——負(fù)責(zé)抓好產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營管理等，并開展檢查工作。

財務(wù)部——負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理資金預(yù)算計劃的實施情況進(jìn)行統(tǒng)計，并保證質(zhì)量運(yùn)行所需資源。

行政部——通過網(wǎng)站、宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等方式向全體員工及外部傳達(dá)管理方針，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和記錄管理，組織及實施公司的人力資源配置和員工質(zhì)量安全知識、技能和意識培訓(xùn)工作，及相關(guān)制度的修改等。

確定公司體系負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否則，全面建立公司質(zhì)量文化。

公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：

1）組織品質(zhì)戰(zhàn)略的制訂、評審確定品質(zhì)戰(zhàn)略；

2）督促與檢查質(zhì)量例會的召開；

3）領(lǐng)導(dǎo)重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進(jìn)活動；

4）組織技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量表彰活動，并頒發(fā)技術(shù)創(chuàng)新和質(zhì)量獎；

5）組織質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

6）建立質(zhì)量負(fù)責(zé)人制度，明確其職權(quán)；

7）建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安全追溯制度。

（三）質(zhì)量管理體系

圍繞產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程，建立質(zhì)量管理體系，形成了質(zhì)量手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件等，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)有效性。

1、質(zhì)量管理體系方針與目標(biāo)

公司自引入ISO9001 質(zhì)量管理體系以來，以“科技創(chuàng)新、質(zhì)量立廠、持續(xù)改進(jìn)、顧客至上”為質(zhì)量方針，并以：1）產(chǎn)品一次初檢合格率達(dá) 95%；2）產(chǎn)品一次總檢合格率達(dá) 98%；3）顧客滿意度達(dá) 95 分以上為目標(biāo)。為持續(xù)改善公司質(zhì)量管理體系，制定《目標(biāo)管理制度》，并將其分解到各部門，并進(jìn)行年度考核。若經(jīng)分析和評審時發(fā)現(xiàn)目標(biāo)、指標(biāo)不適宜時，由總經(jīng)理審查后重新修訂。以確保質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的實現(xiàn)，并對質(zhì)量、環(huán)境和安全事故進(jìn)行預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)。行政部負(fù)責(zé)組織制定《目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案》，管理方案的內(nèi)容包括：完成目標(biāo)指標(biāo)的職責(zé)，實現(xiàn)目標(biāo)指標(biāo)的方法和措施以及完成目標(biāo)指標(biāo)的時間表。當(dāng)公司的活動、產(chǎn)品、服務(wù)發(fā)生變化時，行政部應(yīng)及時調(diào)整更新環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)指標(biāo)及其管理方案。

2、質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進(jìn)，基于 PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，改進(jìn)各部門、各層次的績效，并采用標(biāo)桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進(jìn)行專項培訓(xùn)。公司定期對各級員工開展質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓(xùn)計劃。各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠信先進(jìn)員工經(jīng)驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。

3、質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標(biāo)準(zhǔn)、要求，制定內(nèi)部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及浙江制造標(biāo)準(zhǔn)的要求，從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司對產(chǎn)品質(zhì)量控制明確責(zé)任，遵循對質(zhì)量事故四不放過原則。

表 2 公司所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律

公司制定了《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊，為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排了質(zhì)量的內(nèi)審。對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。公司制定了《事件及改進(jìn)控制程序》對不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工后必須經(jīng)過重新檢驗合格后才能進(jìn)入下道工序。公司還制定了《管理手冊》、《外部提供過程、服務(wù)和產(chǎn)品控制程序》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過品質(zhì)持續(xù)改善等活動及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用 PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

（四）質(zhì)量誠信管理

1、質(zhì)量承諾

a）誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“以優(yōu)異的品質(zhì)，邁向市場競爭；以先進(jìn)的技術(shù)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先業(yè)界；以完善的服務(wù)，贏得客戶滿意”的經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵循《公司法》、《經(jīng)濟(jì)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》以及線業(yè)行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展普法教育活動，使誠信守法的作風(fēng)深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀(jì)紀(jì)錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術(shù)研發(fā)，加強(qiáng)了研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、服務(wù)等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行國家、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)等活動，保障產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求與期望。

2、運(yùn)作管理

a）產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)貫穿于從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)采購部門根據(jù)公司及產(chǎn)品所需的采購物資，分析其對隨后的實現(xiàn)過程及其輸出的影響，將采購品分為不同等級。對物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場查驗。對重要物資的供方，應(yīng)提供充分的質(zhì)量證明材料。對零星采購的少量一般物資，其進(jìn)貨驗證記錄即作為對此供方的評價。采購部每年年底應(yīng)組織相關(guān)部門對合格供方進(jìn)行復(fù)評，評價的準(zhǔn)則為：供貨業(yè)績、價格、供貨的及時性、售后服務(wù)等。評價不合格的供方應(yīng)取消其供貨資格。對采購的原材料自檢，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫使用。

c）生產(chǎn)過程誠信管理

公司行政部和生產(chǎn)部具體負(fù)責(zé)各品種生產(chǎn)管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。行政部和市場部對公司的管理體系過程/銷售服務(wù)提供過程的規(guī)范性、符合性實施監(jiān)測。在對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量時，若發(fā)生不合格輸出則按照《事件及改進(jìn)控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

采購部門驗收人員依據(jù)《外部提供過程、服務(wù)和產(chǎn)品控制程序》相關(guān)要求，對采購產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗收采購產(chǎn)品符合要求；當(dāng)監(jiān)視和測量表明產(chǎn)品滿足了各項要求方可交付顧客。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化、數(shù)字化建設(shè)水平，引入軟件系統(tǒng)，包括了銷售與分銷、物料管理、生產(chǎn)計劃、財務(wù)系統(tǒng)等各個模塊。對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理，并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有工藝進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進(jìn)行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒ǎ⑾鄳?yīng)的體系與團(tuán)隊，建立各種渠道和方法，針對性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調(diào)整營銷策略，逆勢而上。

公司通過多種途徑發(fā)掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優(yōu)勢策略、行業(yè)展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并實現(xiàn)購買決策的轉(zhuǎn)變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網(wǎng)絡(luò)，了解顧客的要求和期望

只有準(zhǔn)確地、及時地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，并及時調(diào)整營銷策略，改善內(nèi)部管理。公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

2. 顧客信息和反饋的應(yīng)用

公司在開展市場調(diào)研、產(chǎn)品跟蹤、滿意度調(diào)查等過程中，加強(qiáng)信息的收集與統(tǒng)計分析，并形成相應(yīng)的分析報告，將分析結(jié)論傳遞給高層和各職能部門。公司通過例會、臨時性討論會等活動及時的顧客反饋的重要信息進(jìn)行研討，積極汲取可行性改進(jìn)意見和建議，由公司領(lǐng)導(dǎo)將改進(jìn)建議落實到相關(guān)職能部門進(jìn)行整改和提升。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，編制了相應(yīng)的程序。此外，公司設(shè)立了在線客服熱線，站在顧客的立場來監(jiān)督公司產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶放心使用產(chǎn)品。

（五）企業(yè)文化建設(shè)

1、質(zhì)量情況

--管理體系

導(dǎo)入 ISO9001、ISO14001、ISO45001管理體系。

--產(chǎn)品檢測

（1）產(chǎn)品質(zhì)量的跟蹤

①設(shè)計、生產(chǎn)中均進(jìn)行評估，改進(jìn)存在的風(fēng)險和缺陷；

②交付前進(jìn)行檢驗，記錄檢驗結(jié)果；

③交付后跟蹤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋信息；

④定期對產(chǎn)品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。

（2）服務(wù)質(zhì)量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務(wù)后進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)有效性；

② 收集分析服務(wù)質(zhì)量信息，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)；

③ 在顧客滿意度調(diào)查問卷中進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。

--質(zhì)量追溯

公司每年組織進(jìn)行管理評審會議，評審質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達(dá)到持續(xù)不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標(biāo)的實現(xiàn)，滿足相關(guān)方要求。

--質(zhì)量分析

公司通過統(tǒng)計口徑、財務(wù)報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)和信息，并對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2、品牌情況

產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)品牌形象上佳，產(chǎn)品和服務(wù)得到用戶認(rèn)可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態(tài)。公司在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠都表明品牌地位正處于穩(wěn)步上升期。

公司不斷壯大研發(fā)隊伍，持續(xù)改善產(chǎn)品技術(shù)水平和質(zhì)量性能，近年來產(chǎn)品多次獲得客戶和同行認(rèn)可。

表3  質(zhì)量管理水平相關(guān)績效結(jié)果

（六）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

公司將國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)規(guī)程或規(guī)范。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

（七）企業(yè)計量水平

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等文件法規(guī)，從原材料采購、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。建立、健全相應(yīng)的計量機(jī)構(gòu)，配備兼職計量人員，負(fù)責(zé)管理本公司的計量工作，負(fù)責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計量管理，確保計量設(shè)備的正常運(yùn)行和計量的準(zhǔn)確性。

對計量器具從申購、審批、采購、驗收、入庫、領(lǐng)用、發(fā)放、使用、周期檢定、報廢、降級、封存等各個環(huán)節(jié)實施嚴(yán)格的控制，有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具必須有檢定或校準(zhǔn)合格證方可領(lǐng)用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴(yán)格按周期檢定，強(qiáng)化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進(jìn)行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定堅實的計量基礎(chǔ)。

（八）認(rèn)證認(rèn)可情況

目前公司已通過ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系、ISO45001職業(yè)健康安全管理體系，已形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化管理的大型民營企業(yè)，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“科技創(chuàng)新、質(zhì)量立廠、持續(xù)改進(jìn)、顧客至上”的質(zhì)量方針得以順利推行。

（九）產(chǎn)品質(zhì)量承諾

自建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，近幾年未被各級質(zhì)量質(zhì)量部門的抽檢。

1、在不影響二次銷售的情況下，產(chǎn)品自銷售或顧客收貨之日起七天無理由退換。2、用戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出異議時，制造商應(yīng)在 24 小時內(nèi)作出響應(yīng)，及時為客戶提供服務(wù)和解決方案。

（十）質(zhì)量投訴處理

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復(fù)發(fā)生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。定期組織各部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議。必要時，組建跨部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團(tuán)隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行攻堅改善，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

（十一）質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測

公司制定產(chǎn)品生產(chǎn)《生產(chǎn)過程控制程序》，做到每一個環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制，嚴(yán)格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。操作工負(fù)責(zé)加工過程產(chǎn)品自檢狀態(tài)標(biāo)識，檢驗員負(fù)責(zé)階段檢驗后產(chǎn)品的檢驗試驗狀態(tài)標(biāo)識，成品檢驗員負(fù)責(zé)成品檢驗及最終檢驗試驗的狀態(tài)標(biāo)識。

公司制定了質(zhì)量管理體系，形成以總經(jīng)理為最高管理者，設(shè)計和開發(fā)控制過程、生產(chǎn)控制過程、產(chǎn)品檢驗試驗狀態(tài)控制過程、設(shè)備管理控制過程、服務(wù)控制過程所有者為組員的質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)。并明確了質(zhì)量控制體系結(jié)構(gòu)及各相關(guān)部門職責(zé)。

三、展望

杭州彼愛琪電器有限公司從來不是前進(jìn)路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應(yīng)時代潮流，不斷革新自身。公司將繼續(xù)推進(jìn)落實質(zhì)量誠信，本著以優(yōu)異的品質(zhì)，邁向市場競爭；以先進(jìn)的技術(shù)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先業(yè)界；以完善的服務(wù)，贏得客戶滿意的經(jīng)營理念，通過質(zhì)量提升，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)回報社會；在促進(jìn)公司自身發(fā)展的同時，積極承擔(dān)質(zhì)量誠信和社會責(zé)任、關(guān)注環(huán)境，努力推動地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

杭州彼愛琪電器有限公司必將乘風(fēng)破浪，在高質(zhì)量發(fā)展道路上愈走愈勇。同時，杭州彼愛琪電器有限公司將繼續(xù)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，與社會同進(jìn)步、共發(fā)展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責(zé)任力，積極融入時代大潮，努力創(chuàng)造美好未來。

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